Gartners 2017 Magic Quadrant och Critical Capabilities for IT Service Management Tools

Så var de här! Liksom de senaste åren publicerar Gartner sina uppdaterade Critical Capabilities och Magic Quadrant rapporter för IT Service Management Tools i Augusti.

Till att börja med om vi endast betraktar själva MQ så har det inte skett några större förändringar från ifjol. Cherwell har klättrat ett litet snäpp uppåt och andra har även rört sig några mm hit eller dit. Sammanslagningen av Heat och Landesk som resulterat i att dessa båda ersatts av Ivanti är den största förändringen. I övrigt har inga andra leverantörer tillkommit eller fallit bort.

Några generella kommentarer att ha koll på gällande MQ och Critical Capabilities rapporterna:

  • Årets MQ har alltså bytt namn från "... for IT Service Support Management Tools" till årets "... for IT Service Management Tools". Gartners anledning till detta har att göra med utvecklingen av ITSM och att man menar att ITSM verktyg inte enbart är till för själva IT support funktionen utan hela IT infrastruktur och drift organisationen.
  • Gartner MQ rapporten "... assesses the viability of vendors and their competitive strength in the ITSM tool marketplace" inklusive "a broad set of factors, including the corporate viability, vision, marketing and geographic focus of the vendors". MQ handlar alltså i första hand om en jämförelse av leverantörer snarare än dess enskilda produkter! Vissa leverantörer har såväl många olika ITSM verktyg som vänder sig mot olika målgrupper som andra separata ITOM lösningar för övervakning, klient- och server-hantering, remote control, chat m.m. och det är dess helhet i ITSM perspektivet som bedöms. En av de "cautions" gällande Cherwell som nämns är även relaterad till just detta då Cherwell som mindre leverantör har en smalare produktportfölj utanför CSM än större leverantörer som BMC, CA, HP m.fl.

  • Gartner Critical Capabilities rapporten däremot "...focuses on the critical capabilities of ITSM tools, rather than the strengths and weaknesses of the ITSM vendors".

  • "ITSM tools are classified based on ITSM capabilities and integration with IT operations management (ITOM) solutions..." i Basic, Intermediate och Advanced och Gartner råder "...I&O leaders to determine which of the popular ITSM products are best-suited to the requirements being driven by their I&O maturity levels" samt "Organizations should not base choice of vendor solely on its proximity to the Leaders quadrant. IT leaders must create a list of criteria that describes their needs, and select vendors that best meet those requirements".

  • "Capabilities for processing workflows such as HR, facilities, business asset management and others that are not activities associated with IT service management are not evaluated in this research...". Dessa rapporterna handlar alltså enbart om ITSM!

  • "Plan to select a vendor that can work with you for at least five years, and that invests in the ITSM market." - Denna kommentaren från MQ rapporten gillar jag. För att kunna investera och utveckla en produkt krävs det att det går bra och att leverantören och produkten har ett positivt momentum på marknaden. Här skulle jag vilja se mer upphandlingar som ställer krav på hur det går för leverantören inklusive saker som utvecklingen av antalet kunder/partners/utvecklare/integrationer m.m.

Så avslutningsvis några kommentarer till vad Gartner säger om några av leverantörerna och dess produkter:

  • Först så angående Cherwell så tycker jag inte att det är några större överraskningar. I stort är det mesta positivt och ungefär som förväntat. Intressant och positivt att Gartner säger att "Cherwell spends a larger percentage of its revenue on research and development of its ITSM tool than its competitors in this Magic Quadrant" - lovar gott!
  • Att ServiceNow's har ett enormt momentum på marknaden konstateras naturligtvis och avspeglas också i klart bäst "Ability to Execute" i MQ. I övrigt framkommer dock även en hel del "cautions". Höga kostnader för såväl licenser, implementation och admin bidrar till betydligt sämre TCO poäng än Cherwell Service Management, BMC Remedy m.fl i Critical Capabilities rapporten. I denna får man totalt summerat även lägre poäng för "Product/Service Rating on Critical Capabilities" och "Product Score in Use Cases" än såväl Cherwell Service Management som BMC Remedy!
  • BMC Remedy överraskar och får högst poäng i Critical Capabilities rapporten avseende såväl "Product/Service Rating on Critical Capabilities" och "Product Score in Use Cases".
  • Ivanti tar sig precis in som en ny Challenger på MQ. Gartner uttrycker dock en "caution" gällande "...uncertainty over the product and licensing roadmap..." apropå sammanslagningen av Heat och Landesk.

Båda rapporterna finns fritt tillgängliga via länkarna nedan: