Resurs Bank
Resurs Bank är en nordisk bank som erbjuder finansiella tjänster till privatpersoner, företag och handelspartners i Sverige, Norge, Danmark och Finland. Verksamheten omfattar bland annat lån, kort, sparande och olika finansieringslösningar.
Tidigare saknade Resurs Bank ett gemensamt ärendehanteringssystem. Kunddialogerna hanterades i flera olika verktyg, vilket begränsade möjligheterna att skapa en samlad överblick, analysera kundernas behov och utveckla kundservicen. För att modernisera verksamheten och skapa bättre förutsättningar för digitalisering och automatisering inledde Resurs Bank under våren 2025 ett samarbete med Synerity.
En gemensam plattform för hela Norden
Samarbetet inleddes med ett Proof of Concept i mars 2025, följt av en grundlig utvärdering av olika lösningar. I juli föll valet på Zendesk och Synerity fick uppdraget att tillsammans med Resurs Bank genomföra implementationen.
Projektet involverade flera delar av organisationen, däribland kundservice, produktutveckling, teknik, juridik och dataskydd. Redan i mitten av oktober lanserades den första marknaden med chattfunktionalitet och i december var lösningen i drift på samtliga nordiska marknader.
På bara fyra månader hade Resurs Bank därmed etablerat en gemensam kundserviceplattform med AI Agent, livechatt och säker meddelandehantering via kundportalen.
– Vi var igång på fyra månader. Nu har vi 56 procent av våra kunder i en digital kanal. Vi har ett gemensamt arbetssystem och vi har tillgång till data, berättar Pernilla Klarqvist, Head of Customer Care på Resurs Bank.
AI och automatisering skapar nya möjligheter
En viktig del av satsningen har varit att använda AI för att effektivisera kundservicen och ge kunderna snabbare svar på sina frågor.
Med hjälp av Zendesks AI Agent kan Resurs Bank automatisera en stor del av kunddialogerna. Redan nu löses 77 procent av de konversationer som når AI-boten automatiskt, samtidigt som kundnöjdheten för boten uppgår till 86 procent.
Även för kundservicemedarbetarna har den nya plattformen inneburit stora förbättringar. Med Zendesk Copilot får de stöd med bland annat översättning, tonalitet och relevanta kunskapsartiklar direkt i ärendehanteringen. Det förenklar arbetet och gör det möjligt att hjälpa kunder över landsgränserna.
– En svensk kollega kan hjälpa en finsk kund och vice versa. Den flexibiliteten mellan våra nordiska marknader är ett stort steg framåt för oss, säger Pernilla Klarqvist.
Samtidigt ger den gemensamma plattformen helt nya möjligheter att analysera kundkontakter och identifiera återkommande frågor och förbättringsområden. Insikterna kan användas för att utveckla såväl kundservice som produkter och interna processer.
”Vi var igång på fyra månader. Nu har vi 56 procent av våra kunder i en digital kanal. Vi har ett gemensamt arbetssystem och vi har tillgång till data.”
Ett nära partnerskap med Synerity
För Resurs Bank var valet av implementationspartner en viktig del av projektet. Syneritys lokala närvaro i Helsingborg, erfarenhet av Zendesk och förståelse för bankens verksamhet och regulatoriska krav bidrog till beslutet.
Jesper Zachrisson, Senior Solution Strategist och medgrundare av Synerity, har varit en central kontaktperson genom hela projektet och arbetat nära bankens olika team.
– Vi hade inte varit där vi är idag utan den hjälpen, konstaterar Pernilla Klarqvist.
Samarbetet har fortsatt även efter implementationen. Synerity arbetar tillsammans med Resurs Banks arkitekter, processansvariga och tekniska specialister för att vidareutveckla plattformen, anpassa funktionaliteten efter verksamhetens behov och skapa förutsättningar för långsiktig förvaltning.
Fortsatt utveckling med AI i fokus
Med den nya plattformen på plats har Resurs Bank skapat en stabil grund för nästa steg i sin digitala utveckling. Framöver ligger fokus på att förbättra kunskapsbasen, öka användningen av Copilot och automatisera fler kundprocesser, inte minst inom säker meddelandehantering.
För Synerity fortsätter uppdraget med att stötta Resurs Bank i utvecklingen av en mer datadriven, effektiv och AI-driven kundservice.
– Vi går successivt in i en förvaltningsfas där vi tar hand om befintliga användare samtidigt som vi fortsätter att utveckla systemet i hög takt, säger Jesper Zachrisson.
Utmaningen:
Resurs Bank saknade ett gemensamt ärendehanteringssystem för sina nordiska marknader. Kunddialogerna var utspridda över flera olika verktyg, vilket försvårade samarbete, uppföljning och analys. Banken behövde en modern, skalbar plattform som kunde samla kundservicen, effektivisera arbetssätten och möjliggöra ökad automatisering.
Lösningen:
Tillsammans med Synerity implementerade Resurs Bank Zendesk som en gemensam kundserviceplattform för Sverige, Norge, Danmark och Finland. Lösningen omfattar bland annat AI Agent, livechatt, säker meddelandehantering och Zendesk Copilot. Synerity har ansvarat för implementationen tillsammans med bankens team och fortsätter att bidra med rådgivning, anpassningar och vidareutveckling.
Utfallet:
På bara fyra månader etablerades en gemensam kundserviceplattform för hela Norden. Resurs Bank har fått effektivare arbetsprocesser, större flexibilitet mellan marknaderna och betydligt bättre möjligheter att arbeta datadrivet. Med AI och automatisering kan en stor andel av kundernas frågor hanteras utan manuell handläggning, samtidigt som medarbetarna får bättre stöd i sitt dagliga arbete.
Resultat i siffror:
77 % av konversationerna som når AI-boten löses automatiskt.
86 % kundnöjdhet för AI-boten.
92 % av ärendena löses vid första kontakten.
56 % av kunderna använder en digital kanal.
4 månader från signerat avtal till driftsättning på samtliga nordiska marknader.