Enterprise Service Management (ESM)
Enterprise Service Management (ESM) – effektivisera hela verksamheten med en gemensam plattform
Många organisationer använder fortfarande separata system för IT, HR, Fastighet, Kundservice, Ekonomi och andra verksamhetsområden. Resultatet blir ofta en komplex IT-miljö med flera olika portaler, manuella processer och höga kostnader för integrationer, drift och förvaltning.
Enterprise Service Management (ESM) förändrar detta genom att samla verksamhetens tjänster, processer och arbetsflöden i en gemensam plattform. Det skapar bättre service, högre effektivitet och lägre kostnader, samtidigt som både medarbetare och kunder får en betydligt bättre upplevelse.
Den organisation som lyckas med Enterprise Service Management får inte bara effektivare processer, den bygger också en flexibel och framtidssäker plattform för fortsatt digital utveckling.
Från ITSM till Enterprise Service Management
Många organisationer har redan etablerat effektiva processer inom IT med hjälp av ITSMoch ramverk som ITIL. Enterprise Service Management bygger vidare på denna grund och gör det möjligt att använda samma arbetssätt inom övriga verksamheten.
Genom att standardisera processer och samla olika funktioner i en gemensam plattform kan organisationen skapa ett enhetligt arbetssätt samtidigt som varje verksamhet behåller sina unika processer och behov.
När hela verksamheten arbetar i samma plattform skapas dessutom helt nya möjligheter att automatisera arbetsflöden och effektivisera processer över organisationsgränserna.
Fördelar med Enterprise Service Management:
Färre system att förvalta och underhålla
Lägre kostnader för drift och integrationer
Automatiserade arbetsflöden mellan olika avdelningar
Kortare handläggningstider
Högre kvalitet och bättre kontroll över processerna
En gemensam självserviceportal för hela organisationen
Förbättrad användarupplevelse för både medarbetare och kunder
Bättre data och rapportering för uppföljning och beslutsfattande
Vad är Enterprise Service Management (ESM)?
Enterprise Service Management innebär att principer, processer och arbetssätt från IT Service Management (ITSM) används i hela organisationen – inte bara inom IT.
I stället för att varje avdelning arbetar i sitt eget ärendehanteringssystem används en gemensam plattform där alla verksamhetsområden kan hantera sina tjänster och processer på ett enhetligt sätt.
Resultatet blir standardiserade processer, bättre samarbete mellan avdelningar och ökad transparens i hela organisationen.
Checklista – frågor att ställa innan ni väljer ESM-plattform
-
Säkerställ att plattformen kan användas av exempelvis IT, Ekonomi, HR, Kundservice och Fastighet utan att varje verksamhetsområde behöver en separat lösning.
-
Kan ni själva konfigurera processer, formulär, arbetsflöden och portaler utan omfattande utveckling? Ju enklare plattformen är att anpassa, desto lättare blir det att möta verksamhetens förändrade behov.
-
Undersök vilka möjligheter som finns att automatisera återkommande uppgifter och processer. En stark workflow-motor är central för att skapa effektiva och sammanhängande processer över organisationsgränser.
-
ESM behöver kunna kommunicera med organisationens övriga system. Kontrollera stöd för API, integrationer och exempelvis HR-, ekonomi-, CRM- och identitetssystem.
-
Förstå hur kostnaden påverkas när fler användare, verksamheter och funktioner ansluts. Kontrollera även om olika moduler kräver separata licenser och om licensieringen baseras på Named User eller Concurrent User.
-
ESM är ofta en långsiktig investering. Säkerställ att plattformen kan skalas från ett eller ett par verksamhetsområden till hela organisationen utan att kostnader och komplexitet ökar orimligt snabbt.
-
När flera verksamheter delar samma plattform blir säkerhet och åtkomstkontroll extra viktigt. Undersök hur roller, behörigheter, dataåtkomst och informationsseparering hanteras.
-
Rapporter från Gartner, Forrester, IDC och Info-Tech ger en bra bild av leverantörens marknadsposition och innovationsförmåga.
-
Läs recensioner på exempelvis Gartner Peer Insights och G2. Fokusera både på betyg och antal verifierade recensioner för att få en rättvis bild.
-
Ägarstrukturen är särskilt relevant vid val eller upphandling av ett ESM-verktyg eftersom den kan påverka såväl prisbild, produktstrategi, support, och säkerhet som den långsiktiga överlevnaden.
-
Be leverantören visa sin produkt-roadmap och fråga hur de investerar i exempelvis AI, automation och nya integrationsmöjligheter. En aktiv produktutveckling är viktig för att plattformen ska fortsätta vara relevant.
Här kan du läsa mer om Syneritys olika produkterbjudanden inom ESM:
