Zendesk AI – Intelligent CX
Zendesk har nyligen släppt första iterationen av sin nya AI lösning- Zendesk AI, som är unik genom att den har byggts med fokus på kundservice och CX. Den är också helt integrerad i kärnan av Zendesk plattformen och är, i sitt grundutförande, tillgänglig för alla kunder utan extra kostnad.
Detta kommer märkas främst genom kraftigt förbättrade och kontextbaserade sökresultat, handläggar-förslag på makro och snabbsvar, chat-bot och flow-builder, content cueues mm.
Baserad på Open AI
För sin nya AI satsning har Zendesk ingått ett strategiskt samarbete med Open AI, som bl.a ligger bakom årets största snackis – ChatGPT. Detta samarbete har gjort det möjligt att lansera nya värdeskapande AI funktioner som nyttjar kraften i Zendesks egenutvecklade grundmodeller och datakällor med OpenAl’s funktionalitet.
Avancerad AI
Ovanpå den grundläggande funktionaliteten släpper man även tillägget ”Zendesk Advanced AI” som lägger till helt ny funktionalitet kring kundinteraktioner, handläggarassistans med routing och kundkontextutell insikt och rapportmöjligheter.
Advanced Bots
Utökad upplevelse för chat och email. Använder för-tränade bot-modeller och kan anpassa atomatiska svar utifrån avsikt, språk och känsla.Intelligent Triage
Automatiserad värdering, prioritering och tilldelning av ärende baserat på avsikt, språk och tonläge (positivt / negativt).
Intelligence Context Panel
Ett nytt panelavsnitt som visar aktuell värdering från Zendesk AI, samt föreslår lämpligaFörslag på nya Makro (admin)
Ger förslag på nya optimala makros att lägga till för administratörer utifrån tidigare handläggarinteraktioner och ärendelösningar i den aktuella instansen.
Enligt Zendesks egen forskning kan Avancerad AI öka lösningsfrekvensen för en bot med upp till tre gånger, jämfört med grundutförandet.
Kommande funktioner
Detta är som sagt första iterationen av Zendesk AI och Avancerad AI. Men Zendesk Roadmap innehåller självklart mycket mer som kommer släppas inom den närmsta tiden. Till exempel:
Admin Home
En översiktspanel över det aktuella läget i systemet, med notifieringar om situationer och avvikelser från normen.
Automated Workforce Management
Tilldelning till rätt resurs vid rätt tillfälle, baserat på kunskap (skill) och tillgänglighet (capacity).AI-generated articles
Zendesk AI föreslår kunskapsartiklar baserat på ärendeinnehåll, lösningar och befintliga artiklar.AI-generated Layout Builder
Automatisk anpassning av formulär så att smarta funktioner är tillgängliga när du behöver dem och där du befinner dig, för att snabbare komma åt information och funktioner som ger värde i kontext till vad du arbetar med.
