Problemhantering enligt ITIL är en kritisk process för att säkerställa stabila och tillförlitliga IT-tjänster. Men många organisationer kämpar med att få det att fungera effektivt. Varför är det så svårt, och hur kan man lyckas?

Utmaningarna med problemhantering:

Brist på resurser: Problemhantering kräver tid, kompetens och verktyg. Ofta saknas dedikerade resurser, vilket leder till att problemhantering blir eftersatt.
Reaktivt istället för proaktivt: Många organisationer fokuserar på att lösa akuta incidenter istället för att identifiera och åtgärda underliggande problem.
Dålig kommunikation: Problemhantering involverar flera team och intressenter. Brist på tydlig kommunikation kan leda till missförstånd och ineffektivitet.
Komplexitet: IT-miljöer blir allt mer komplexa, vilket gör det svårt att identifiera och analysera grundorsaker till problem.
Motstånd mot förändring: Problemhantering kan innebära förändringar i arbetssätt och ansvarsområden, vilket kan möta motstånd från medarbetare.

Hur du lyckas med problemhantering:

Sätt tydliga mål och prioriteringar: Definiera vilka problem som ska prioriteras och sätt upp mätbara mål för problemhanteringen. T.ex. börja med allvarliga incidenter som är omfattande och “kostsamma” för organisationen.
Hantera INTE problem management som ytterligare en vy/lista/”inbox” för incidenter som: “Vi inte har tid att lösa just nu”. En tydlig process med rutiner resurser och förmågan att gå till botten med orsaken.
Investera i resurser: Se till att det finns tillräckligt med resurser i form av personal, tid och verktyg för att hantera problem effektivt.
Fokusera på proaktivitet: Använd trendanalys och andra metoder för att identifiera potentiella problem innan de orsakar incidenter.
Förbättra kommunikationen: Etablera tydliga kommunikationskanaler och processer för att säkerställa att alla intressenter är informerade.
Använd rätt verktyg: Implementera verktyg som stödjer problemhanteringsprocessen, till exempel system för incident- och problemhantering.
Skapa en lärande kultur: Uppmuntra medarbetare att dela kunskap och erfarenheter för att förbättra problemhanteringen.
Mät och utvärdera: Följ upp och mät resultaten av problemhanteringen för att identifiera förbättringsområden.
Förstå skillnaden mellan incident och problemhantering: Incidenthantering är ett taktiskt tillvägagångssätt för att lösa incidenter och återställa driften till sitt ursprungsläge. Problemhantering är lite mer komplext och innebär att man tar ett mer långsiktigt och strategiskt perspektiv; försöker identifiera vad som ligger bakom en incident, varför incidenten inträffade och vad som kan förhindra att det händer igen.
Använd ITIL 4: ITIL 4 är den senaste versionen av ITIL-ramverket och innehåller uppdaterade riktlinjer och bästa praxis för problemhantering.

Det finns mycket att tänka på och många relevanta frågeställningar! Här nedan följer några punkter att tänka på för att på ett bra sätt kunna utvärdera er framgång och balansera er kostnadseffektivitet.

Hur vet vi att vi har lyckats?

Minskning av incidenter:

En tydlig minskning av återkommande incidenter som är relaterade till identifierade problem är en stark indikator.
Mät antalet incidenter per tidsenhet och jämför före och efter implementering av problemhanteringsåtgärder.

Förbättrad tillgänglighet:

Ökad tillgänglighet och stabilitet i IT-tjänsterna är ett tydligt tecken på framgångsrik problemhantering.
Mät tillgänglighet med hjälp av nyckelindikatorer som upptid och serviceavtal (SLA).

Ökad kundnöjdhet:

Mindre avbrott och snabbare lösningar leder till ökad kundnöjdhet.
Samla in feedback från användare och kunder genom undersökningar och utvärderingar.

Proaktivitet:

Förmågan att identifiera och åtgärda potentiella problem innan de orsakar incidenter är ett tecken på en mogen problemhanteringsprocess.
Mät antalet proaktivt identifierade och lösta problem.

Minskade kostnader:

Effektiv problemhantering kan minska kostnaderna för incidenthantering och driftstopp.
Beräkna kostnaderna för incidenter och jämför före och efter implementering av problemhanteringsåtgärder.

Kan det bli för kostsamt att hitta en permanent lösning?

Kostnads-nyttoanalys:

Genomför alltid en noggrann kostnads-nyttoanalys innan du implementerar en permanent lösning.
Jämför kostnaderna för lösningen med de potentiella fördelarna i form av minskade incidenter, ökad tillgänglighet och ökad kundnöjdhet.

Riskbedömning:

Utvärdera riskerna med att inte implementera en permanent lösning.
Bedöm sannolikheten och konsekvenserna av återkommande incidenter och driftstopp.

Inkrementella lösningar:

Ibland kan det vara mer kostnadseffektivt att implementera inkrementella lösningar istället för en omfattande permanent lösning.
Dela upp lösningen i mindre steg och prioritera de mest kritiska komponenterna.

När vet vi att en workaround är "good enough" och kanske den mest kostnadseffektiva lösningen?

Acceptabel risknivå:

En workaround kan vara "good enough" om den minskar risken för incidenter till en acceptabel nivå.
Definiera en acceptabel risknivå baserat på organisationens behov och prioriteringar.

Långsiktig stabilitet:

En workaround bör inte leda till långsiktig instabilitet eller ökad komplexitet i IT-miljön.
Övervaka prestanda och stabilitet efter implementering av en workaround.

Kostnadseffektivitet:

En workaround kan vara den mest kostnadseffektiva lösningen om kostnaderna för en permanent lösning är oproportionerligt höga.
Jämför kostnaderna för workarounden med kostnaderna för en permanent lösning.

Dokumentation och uppföljning:

Dokumentera alltid workarounden noggrant och följ upp dess effektivitet regelbundet.
Utvärdera om det är möjligt att implementera en permanent lösning i framtiden.

Affärsmässiga konsekvenser:

Det är viktigt att väga in affärsmässiga konsekvenser. Om en workaround innebär att verksamheten har ett problem som kan leda till förlorade affärer, eller skadat rykte, så är det inte en godtagbar lösning i längden.

Genom att kombinera dessa metoder kan du få en mer nyanserad bild av hur väl er problemhantering fungerar, och hur ni kan balansera kostnader med effektivitet.

Slutsats:

Problemhantering är en utmaning, men med rätt fokus och resurser kan det bli en framgångsfaktor. Genom att följa dessa tips kan du förbättra din organisations förmåga att hantera problem och säkerställa stabila och tillförlitliga IT-tjänster.

OBS! Underskatta inte arbetet, jobbet måste göras, det löser sig inte av sig självt bara för att man har en “process” eller ett verktyg där det finns en funktion för Problem.

Jag hoppas att detta blogginlägg ger dig värdefulla insikter och inspiration för att förbättra problemhanteringen i din organisation!

Johan Hansson, ITIL Expert, Synerity

Problemhantering – en utmaning, men inte omöjligt!

KPI:er för engagemang, effektivitet och framgång