Digital Employee Experience (DEX)
Digital Employee Experience – varför IT-upplevelsen blivit en strategisk affärsfråga
För bara några år sedan var begrepp som Digital Employee Experience (DEX) och Employee Experience (EX) relativt okända inom IT. När vi på Synerity startade upp vår verksamhet så låg fokus på End-user IT Analytics – att ge IT-avdelningar bättre insikt i hur användarna faktiskt upplevde sin digitala arbetsplats. Idag ser verkligheten annorlunda ut.
Digital Employee Experience är numera ett av de mest prioriterade områdena inom modern IT enligt ledande analysföretag som Gartner och Forrester. Samtidigt har marknaden förändrats. Nästan varje leverantör av ITSM-, endpoint management- eller monitoring-lösningar lyfter idag fram DEX som en central del av sitt erbjudande. Det är ingen tillfällighet.
När medarbetare får en bättre digital arbetsmiljö ökar produktiviteten, supportkostnaderna minskar och organisationen blir mer attraktiv som arbetsgivare.
Varför har DEX blivit så viktigt?
Den moderna arbetsplatsen är betydligt mer komplex än för bara några år sedan.
Hybridarbete, molntjänster, SaaS-applikationer och ökade krav på säkerhet gör att medarbetare är beroende av en fungerande digital arbetsmiljö oavsett var de arbetar.
Samtidigt har förväntningarna förändrats. Medarbetare jämför idag sina interna IT-tjänster med de digitala tjänster de använder privat. En långsam dator, krånglig VPN eller svårnavigerad självserviceportal påverkar inte bara användarnöjdheten – det påverkar även produktivitet, engagemang och i förlängningen verksamhetens resultat.
Hur förbättrar man sin Digital Employee Experience?
Att förbättra DEX handlar om betydligt mer än att byta datorer eller införa nya verktyg.
Framgångsrika organisationer kombinerar flera olika initiativ:
kontinuerlig mätning av användarupplevelsen
proaktiv identifiering av IT-problem innan användarna påverkas
datadrivna beslut kring förbättringar
användarcentrerad design av självservice och IT-tjänster
automatisering av återkommande processer
regelbunden uppföljning av användarnas upplevelse
Det viktigaste är att kombinera tekniska data med faktisk användarfeedback.
Först då får man en helhetsbild av hur den digitala arbetsplatsen fungerar.
Service Management med användaren i centrum
En modern Service Desk handlar om betydligt mer än att lösa incidenter. Genom smarta processer, välutformade självserviceportaler, relevanta kunskapsartiklar och automatiserad kommunikation kan hela supportupplevelsen förbättras.
Vanliga förbättringsområden är:
självserviceportaler som är enkla att använda
aktuella och sökbara kunskapsdatabaser
automatiska statusuppdateringar på ärenden
tydlig kommunikation genom hela supportprocessen
proaktiv information innan användaren behöver kontakta Service Desk
Framtidens IT mäts i användarupplevelse
Historiskt har IT ofta mätts utifrån tekniska KPI som tillgänglighet, svarstider och antal incidenter. Idag räcker inte det.
Framgångsrika IT-organisationer kompletterar den tekniska bilden med data om hur medarbetarna faktiskt upplever sina digitala verktyg. Det är först när teknik, processer och användarupplevelse samverkar som den digitala arbetsplatsen skapar verkligt affärsvärde.
Digital Employee Experience har därför gått från att vara ett modeord till att bli en central del av modern IT-strategi – och en viktig konkurrensfördel för organisationer som vill skapa en produktiv, engagerande och hållbar digital arbetsplats.
Här kan du läsa mer om Syneritys våra produkterbjudanden inom DEX:
Organisationer som arbetar strukturerat med DEX får bland annat:
högre produktivitet
färre återkommande supportärenden
kortare lösningstider
bättre beslutsunderlag för investeringar
nöjdare och mer engagerade medarbetare
Vad är Digital Employee Experience (DEX)?
Employee Experience omfattar hela medarbetarupplevelsen – från kultur och ledarskap till arbetsmiljö och teknik. För IT-avdelningar handlar fokus framför allt om Digital Employee Experience (DEX).
DEX beskriver hur medarbetare upplever den digitala arbetsplatsen:
Hur väl fungerar datorer och enheter?
Är applikationerna snabba och stabila?
Kan användarna enkelt hitta rätt information?
Får de snabb hjälp när problem uppstår?
Bidrar tekniken till produktivitet – eller skapar den frustration?
