Det finns väldigt många olika Service Desk verktyg på den svenska marknaden men ändå är det endast ett fåtal som vi tycker är intressanta och som vi själva skulle ta med på vår ”short list” om vi sätter oss i kund-perspektivet och idag skulle välja nytt Service Desk verktyg.

Vid val av nytt Service Desk verktyg (och de flesta andra IT lösningar) är det närmast en självklarhet att man utgår från sina behov och tittar på en lösning som matchar dessa så bra som möjligt samt till ett bra pris. Vilken storlek och typ av verksamhet, eventuella specifika krav, egen kompetens och mognadsgrad, akuta behov och framtida ambitioner, pris m.m. brukar vara faktorer som naturligtvis spelar in.

Då man emellertid oftast avser leva med ett nytt Service Desk verktyg i 5-10 år tycker vi även det är viktigt att, så gott det går, försöka "spå i framtiden" hur de olika leverantörerna och deras lösningar ser ut att utvecklas över tid och att den lösningen man väljer även ser ut att vara ett bra val på lång sikt.  Några frågeställningar som kan hjälpa till och som vi tycker man bör ställa:

Hur går det för leverantören/lösningen idag? Pekar kurvan (omsättning, totala antalet kunder, kundtillströminingen - antalet nya kunder per år, antal utvecklare av lösningen m.m.) uppåt eller verkar lösningen/leverantören tappa mark?
Hur modern är lösningen/programkoden? När började den utvecklas? Bygger den på moderna teknologier eller är delar baserad på äldre kod i behov av stora insatser/investeringar?
Hur ser innevarande Roadmap för verktyget ut? Självklart ska man som ny potentiell kund ha rätt att få se denna!
Hur ser aktiviteten ut för leverantören/lösningen? Deltar de på mycket event? Hur ser pressarkivet ut - skickar de ut mycket nya pressreleaser och det händer det mycket - eller?
Vad säger Industri Analytiker som Gartner, Forrester & IDC m.fl. om lösningen?


I tillägg till själva Service Desk verktyget är det naturligtvis minst lika viktigt att Service Desk personalen har tillgång till bra tekniska hjälpmedel i övrigt för att felsöka, analysera och utöva så effektiv support till slutanvändarna som möjligt. Bl.a. bra verktyg för fjärr-administration, patch- och programvarudistribution m.m. Bra övervaknings-lösningar är en annan viktig del och genom teknikutvecklingen har det skett en enorm utveckling inom övervaknings- och analys-området de senaste åren med många nya leverantörer och nya typer av lösningar. Här har vi valt att jobba med Nexthink End-user IT Analytics lösning som är en helt ny typ av lösning och som kan hjälpa en Service Desk att lösa incidenter enormt mycket snabbare än tidigare och därmed även möjliggöra ökad proaktivitet och nöjdare slutanvändare.

En framgångsrik Service Desk består dock inte bara av tekniska lösningar utan minst lika viktigt är naturligtvis människorna bakom och hur de processer man jobbar efter fungerar. Tillsammans med våra Partners har vi en enorm erfarenhet och kompetens och kan exempelvis hjälpa er med att analysera, införa och utveckla era processer, analysera och utveckla korrekta avtal som SLA/OLA eller bättre mätning och uppföljning (KPI). Vid införande av nya tekniska lösningar blir dessa sällan heller bättre än införandet och hur den tekniska lösningen förankras och integreras i processerna.