Ärendehanteringssystem inom IT
Lästid: 5-10 min
Ärendehanteringssystem
Oavsett om du är en intern eller extern leverantör av IT-tjänster behöver du ett system för att hantera alla ärenden och frågor som kommer in från organisationen. Det kan vara incidenter, problem, frågor, beställningar eller förändringar som ska följas upp, lösas och dokumenteras. Allt för att möta verksamhetens krav och behov.
Vad är ett ärendehanteringssystem?
Ett ärendehanteringssystem är en typ av programvara som används av IT-organisationen för att hålla koll på de ärenden som ska hanteras. Det finns en uppsjö av olika system men de flesta inkluderar grundläggande funktioner som att klassificera, registrera, prioritera och tilldela ärenden till de som ansvarar och hanterar ärendet.
Ärendehanteringssystem inom IT går ofta under benämningen ITSM-system. IT Service Management (ITSM) är ett begrepp som beskriver hur kunder (företagets organisation) och leverantörer (IT) kan samarbeta för att skapa, underhålla och förbättra IT ur ett tjänsteperspektiv.
En av de främsta fördelarna med ett ärendehanteringssystem är att det hjälper IT-supporten att hantera sin arbetsbelastning mer effektivt för att möta företaget- och anställdas förväntningar. Genom att registrera och organisera alla ärenden på ett strukturerat sätt, kan du på ett enkelt sätt få en överblick över vilka ärenden som är högst prioriterade och vilka som kan hanteras vid ett senare tillfälle.
4 punkter om vad ett typiskt ärendehanteringssystem innehåller:
Skapa nya ärenden:
Användare kan skapa nya ärenden genom att rapportera ett problem eller ställa en förfrågan till IT-supporten.
Ärendehantering:
IT-supporten kan hantera och spåra ärenden från början till slut. Det innefattar tilldelning av ärenden till olika grupper och eller individer, prioritering av problem, uppdatering av status och stängning av ärenden när problemet har lösts.
Eskalering:
Om ett ärende inte löses inom en viss tid kan ärendet automatiskt eskaleras för att få mer uppmärksamhet.
Rapporter och analys:
Systemet kan generera både automatiska och manuella rapporter om ärenden för analys och beslutsstöd.
4 punkter om fördelarna med att använda ett ärendehanteringssystem:
Ökad effektivitet:
Genom att använda ett ärendehanteringssystem kan IT-supporten hantera ärenden effektivt, vilket leder till ökad produktivitet och färre driftstörningar.
Bättre kommunikation:
Systemet ger en centraliserad plats där användare kan rapportera problem och IT-supporten kan svara på frågor. Detta förbättrar kommunikationen och minskar missförstånd.
Förbättrad kundupplevelse:
Genom att lösa problem snabbt och effektivt förbättras kundupplevelsen.
Bättre spårning och analys:
Systemet ger en detaljerad loggning av alla ärenden, vilket kan användas för att analysera problemområden och förbättra IT-supporten över tid.
Sammanfattningsvis är ett ärendehanteringssystem en viktig del av IT-organisationens förmåga att leverera IT-tjänster på ett effektivt sätt. Ärendehanteringssystem gör det möjligt för organisationer att effektivt hantera frågor och problem som uppstår, vilket resulterar i ökad produktivitet och en bättre kundupplevelse.