(Digital) Employee Experience

Från Nexthink till Employee Experience: Förändringen i fokus på slutanvändarens IT-upplevelse

När några oss för ca 7 år sedan började jobba med Nexthink och prata om vikten av “End-user IT Analytics” och att IT avdelningen borde ha större fokus på slutanvändarna pratades det generellt väldigt lite om Employee Experience. På senaste tiden har detta förändrats dramatiskt och idag släpper analytiker som Gartner, Forrester m.fl. löpande rapporter där (Digital) Employee/Workplace Experience (EX/DEX/WX/DW - kärt barn har många namn…) ligger i topp bland initiativ som det bör fokuseras på. Leverantörerna är naturligtvis inte sena med att svara upp mot detta och plötsligt pratas det om EX/DEX/WX/DW i mer eller mindre varenda presentation, webinar etc. som man lyssnar på.

Det finns dock naturligtvis skäl till det ökade fokuset på EX/DEX/WX/DW och i slutänden handlar det naturligtvis om pengar.

Vad gör man då för att förbättra employee Experience?

Employee Experience är ett brett begrepp och består av många faktorer även utanför IT (se Gartners illustration här bredvid). För att förtydliga att det är IT användandet som menas används ibland Digital Employee Experience (DEX). “DEX is an employee's holistic experience with the digital workplace that IT provides; allowing them to be productive and engaged.”

En annan illustration med titeln “Defining the Digital Workplace” (från rapporten “The State of the Digital Workplace, 2019 Q2 Edition” utgiven av SMG/CMSWire & Digital Workplace Group) ser ni även här bredvid.

I och med att Employee Experience omfattar så många delar behöver naturligtvis ett större initiativ brytas ner i många del-initiativ. Några rekommenderade “To-Do:s” (från rapporten “The State of the Digital Workplace, 2019 Q2 Edition” utgiven av SMG/CMSWire & Digital Workplace Group) ser ni här bredvid.

Vad kan vi på Synerity hjälpa till med inom Employee Experience?

Sedan starten av Synerity (och även ett par år innan dess) har vi missionerat för Nexthink som vi fortsatt tycker är en fantastisk lösning för att få ökad insikt i hur IT används och fungerar för slutanvändarna och därmed kan ligga till grund för olika förbättringsinitiativ av Employee Experience.

På senare tid har vi även börjat jobba med HappySignals som är en specialiserad lösning för att mäta och följa upp Employee Happiness i samband med Service Desk ärenden. HappySignals är enkel att komma igång med och har en rad fördelar kontra vad som ofta erbjuds inom ramen för flertalet ITSM/ESM-lösningar.

Fokus på Employee Experience är även en viktig del i samband med införande och utveckling av våra kunders Cherwell Service Management lösningar. Meningen är naturligtvis både att slutanvändarna ska få hjälp med sina ärenden på ett effektivt sätt och att upplevelsen vid kontakt med Service Desk, oavsett kanal, är så positiv som möjligt.

Dåligt designade och/eller svårbegripliga Self-Service portaler, kunskaps-databaser som inte är uppdaterade och/eller är svåra att hitta relevant information i eller avsaknad av automatiserad återkoppling av status på ärenden är bara några vanliga områden där Employee Experience i samband med kontakt med Service Desk inte är vad den borde vara…