Zendesk förvärvar Klaus

Zendesk meddelade tidigare i veckan att man har tecknat ett slutgiltigt avtal om att förvärva Klaus, den branschledande AI-drivna plattformen för quality management.

AI driver just nu en snabb ökning av kundinteraktioner vilket förändrar kundservicevärlden radikalt. Kundtjänstteam uppmanas att öka sin ROI genom att hantera en ökande mängd interaktioner, samtidigt som de måste tillhandahålla kvalitetsservice och öka organisationens effektivitet i processen. Tack vare Klaus kommer Zendesks kunder att kunna leverera konsekvent service av hög kvalitet i alla kanaler och över både mänskliga och digitala agenter (bots) – samtidigt som de frigör kraften i dagliga kundinteraktioner för att öka lojaliteten.

- Kombinationen av Zendesk AI och Klaus kapacitet kommer att hjälpa företag att navigera i större komplexitet och volym och säkerställa att både digitala och mänskliga agenter levererar mycket personlig och empatisk service. Zendesk och Klaus delar en vision om AI-ledd, personlig CX med företag som fullt ut förutser och agerar på sina kunders behov, säger Martin Kõiva, VD och grundare av Klaus.

Med digitala agenter som löser fler serviceförfrågningar utan mänsklig interaktion är det avgörande att ha en QA-lösning som analyserar både mänskliga och digitala agenters prestationer för att upprätthålla kvalitetskontroll och tillhandahålla klassens bästa kundservice.
Klaus identifierar konversationer med positiva eller negativa känslor, identifierar extremvärden, risk för bortfall, eskaleringar och uppföljningar i alla konversationer – även de som görs av digitala agenter eller outsourcade team. Plattformen upptäcker även kunskapsluckor och coachningsmöjligheter som kan användas för att förbättra agenternas prestationer och produktivitet, vilket leder till högre kundnöjdhet.

- Eftersom AI ökar hastigheten och frekvensen av kundengagemang är det bara AI-driven kvalitetssäkring (QA) som kan hålla jämna steg när företag arbetar för att identifiera och åtgärda luckor i sin kundtjänstverksamhet, konstaterar Adrian McDermott, CTO på Zendesk.

Förvärvet av Klaus kommer att vara det senaste tillskottet till företagets befintliga WEM-lösningar (Workforce Engagement Management) som inkluderar Tymeshift, ett modernt verktyg för personalhantering som byggts exklusivt för Zendesk. Bolaget förvärvade
Tymeshift i juni 2023. Förvärvet av Klaus förväntas slutföras under första
kvartalet 2024 efter erhållande av nödvändiga myndighetsgodkännanden
och andra sedvanliga stängningsvillkor.

För att läsa mer om Klaus och fördelarna med kvalitetssäkring gå till: klausapp.com