Bravida
Bravida är en av Nordens ledande leverantörer av helhetslösningar för service och installation av el, vs, ventilation och andra tekniska funktioner i fastigheter och anläggningar. Företaget erbjuder ett brett helhetserbjudande och strävar efter att skapa resurseffektiva och hållbara lösningar för sina kunder.
Med en historia som sträcker sig tillbaka till 1920-talet genom sitt ursprung i BPA, har Bravida idag vuxit ut till att bli en av de största installation- och serviceföretagen i Norden. Under 2024 uppgick koncernens nettoomsättning till 29,7 mdkr och verksamheten omfattar idag cirka 14 000 anställda på fler än 180 orter i Sverige, Norge, Danmark och Finland. Samarbetet med Synerity inleddes under våren 2024 då företaget tog beslutet att välja Freshservice som sitt nya ärendehanteringssystem.
– Vår avdelning Business Technology började växa ur det befintliga ärendehanteringssystemet, då det inte längre levde upp till våra förväntningar och behov. Därför började vi leta efter ett nytt verktyg som vi också skulle kunna använda inom fler koncernfunktioner där delad mailbox var primära verktyget, berättar Johan Bergfors, Head of Core Support på Bravida.
– Det första vi gjorde var att undersöka vad det fanns för behov i övriga delar av verksamheten. Ganska snart så visade det sig att fanns ett stort intresse för att kliva in i ett gemensamt ärendehanteringssystem för att förenkla samarbetet mellan avdelningarna och utöka kollaboreringen. Många jobbar med administrativa uppgifter och behövde ett verktyg som kunde hjälpa till att automatisera och kostnadsoptimera, fortsätter han.
Denna analys ledde till att en projektgrupp satte ihop ett Business Case och började granska marknaden för att få fram en bruttolista på olika spännande lösningar. Man valde ut ett tiotal leverantörer som det fanns ett värde i att kontakta och skickade sedan ut en RFI.
– Synerity var egentligen inte involverade från början, utan det var en annan partner som körde den första demon. Den presentationen var inte helt övertygande, så först halkade Freshservice ned en bit på listan innan Synerity klev in och tog över. Alla som satt med från de olika avdelningarna fick betygsätta såväl presentationen som produkten. Och tack vare en väldigt bra presentation av Synerity och att Freshservice tickade i alla boxar i kravspecen så steg ratingen rejält.
– När vi väl bestämt oss för Freshservice, med Synerity som vår svenska partner, så kom implementationen i gång tämligen fort. Vi valde att hantera implementationen själva med Synerity som stöd. Initialt var projektplanen att första koncernfunktionen Business Technology skulle lanseras under hösten, men redan i maj kunde vår avdelning gå live med närmre 100 agenter. Under hösten implementerade vi sedan ytterligare en koncernfunktion i systemet.
Johan framhåller även fördelarna med att ha ett flexibelt samarbete som bygger på att huvuddelen av implementations- och utvecklingsarbetet sker med interna resurser. Samtidigt som Synerity aldrig är längre än ett telefonsamtal eller mejl bort.
– Till en början gjorde vi mycket av implementationen själva, men vi hade kontinuerliga avstämningsmöten med Syneritys konsult Erik Alm som även hjälpt till med att bygga olika lösningar. Från Syneritys sida har inriktningen hela tiden varit att vi ska utveckla våra färdigheter i systemet och lära oss att bygga och förvalta det själva. Man har varit väldigt tydliga och duktiga på att upprätthålla kompetensöverföringen och vi har ett jättebra samarbete.
– När vi sen skulle implementera fler avdelningar i Freshservice så blev tid och resurskapacitet knapp för oss. Vi tecknade därför ett resursförstärkningspaket med Synerity, vilket har inneburit att Erik drivit processerna i mycket större utsträckning och har varit den som tagit lead. Det har också lett till att samarbetet skalats upp och blivit ännu tightare, och vi fortsätter kontinuerligt att bolla olika frågeställningar och utbyta kunskap med varandra.
“ Från Syneritys sida har inriktningen hela tiden varit att vi ska utveckla våra färdigheter i systemet och lära oss att bygga och förvalta det själva. Man har varit väldigt tydliga och duktiga på att upprätthålla kompetensöverföringen och vi har ett jättebra samarbete.”
Vad ser du som de stora fördelarna med Freshservice?
– Att du kan lägga dig på en väldigt grundläggande nivå som alla kan klara, samtidigt som det också finns potential att göra det väldigt komplext. Freshservice har en stor kapacitet och ur ett IT-perspektiv är det utmärkt att det finns så mycket funktionalitet och så många val. En stor fördel är också skalbarheten av behörigheter för att styra och begränsa åtkomsten till både funktionalitet och data. Detta utan att tumma på kollaboreringen mellan koncernfunktionerna. Nu när alla avdelningar är live så kan man skala upp fokuset på funktionalitet och att titta på olika automationer. Vi har bara börjat skrapa på ytan och har fortfarande en resa kvar med att utnyttja alla funktioner och kapacitet fullt ut, avslutar Johan Bergfors.
Utmaningen:
Samarbetet med Bravida inleddes under våren 2024 då de påbörjade implementationen av Freshservice som sitt nya ITSM-system. Synerity engagerades som samarbetspartner med fokus på att bidra med kärnkompetens kring lösningen och att stötta specifika use case. På grund av organisationsförändringar och nya behov beslutade Bravida i februari 2025 att ytterligare utöka samarbetet med Synerity och arbetet fortlöper nu med att ytterligare effektivisera ärendehanteringen och digitalisera processerna.
Lösningen:
Bravida påbörjade implementationen av Freshservice i mars 2024 och gick sedan live med IT-organisationen i maj samma år. Processerna som togs i bruk var Incident management, Service Request management via integration till extern beställningsportal, Problem management samt delar av Knowledge management. Under hösten bedrevs regelbundna workshops som syftade till att förbättra upplevelsen i systemet samt adressera särskilt utmanande processer och behov. Redan under tidig höst onboardades delar av HR-organisationen i Sverige, vilket markerade starten för att bredda användningen av Freshservice utanför IT.
Senare under hösten initierade Bravida ett initiativ att omfatta både Lön Sverige och Shared Service Center i Freshservice. Detta arbete bedrevs främst med interna resurser, men med fortsatt rådgivning och stöd från Synerity. Implementationen fortlöpte fram till årsskiftet. Under våren genomfördes ett intensivt arbete med att onboarda Lön Sverige och Shared Service Center i Freshservice samt att analysera och anpassa deras befintliga arbetsmetoder. Parallellt drevs ett ambitiöst migreringsprojekt för att överföra vitala ärendedata. Innan sommaren hade samtliga grupperingarna gått live, och implementationen omfattade då inte bara Sverige utan även Norge, Danmark och Finland.
Efter sommaruppehållet 2025 har fokus legat på att vidareutveckla och förbättra arbetssättet inom de avdelningar som använder Freshservice i olika workspaces. Ett särskilt fokus har varit att skapa bättre samarbete mellan dessa workspaces och att öka graden av automatisering. Målsättningen har varit att effektivisera ärendehanteringen och digitalisera processerna.
Utfallet:
Mottagandet av Freshservice inom Bravida har varit positivt och systemet ses som ett viktigt steg mot att höja effektivitet och kvalitet i den interna servicen. Genom automatisering, digitalisering och integrationer skapas förutsättningar för att avdelningarna kan frigöra tid till förbättringsarbete och ökat värde för verksamheten. Synerity inspireras av Bravidas målmedvetna resa mot att etablera en mer samverkande och effektiv serviceorganisation. Trots komplexa förutsättningar och en bred verksamhet visar Bravida en tydlig vilja att utveckla sitt arbetssätt och dra nytta av Freshservice som en plattform för långsiktig innovation och förbättring.