Halmstads Energi och Miljö (HEM)
Halmstads Energi och Miljö AB ( HEM) är kommunens helägda energi- och avfallsbolag som levererar el, värme, kyla, sophantering och energitjänster till såväl företag som privathushåll.
Ända sedan HEM grundades 2006 har man målinriktat fokuserat på att sätta hållbarheten i centrum för att skapa en enkel och miljösmart vardag för sina kunder. I koncernen ingår även dotterbolaget Halmstads Energi och Miljö Nät AB, och totalt omsätter de båda bolagen cirka 1,2 miljarder kronor och har runt 300 anställda.
Efter att under många år ha arbetat i stadens gemensamma IT-plattform, så beslutade sig HEM för att börja undersöka alternativen för att försöka hitta en lösning där alla avdelningar inom bolaget kunde jobba i samma verktyg.
- I samband med att jag började på HEM för cirka 3 år sen så inledde vi en resa för att hitta ett bättre och mer effektivt sätt att arbeta. Det fungerade ganska dåligt att arbeta i den IT-plattform som var i stadens ägo, och vi hade dålig kommunikation mellan avdelningarna internt då alla satt och jobbade i olika system. Vi ville hitta en lösning som kunde samla alla avdelningar i samma verktyg och då dök Freshservice upp som ett spännande alternativ, konstaterar
Jesper Ottosson, tidigare chef för IT-infrastruktur på HEM.
- Det var vår upphandlade mjukvaruleverantör Atea som tipsade om Synerity som svensk partner. Vi började verkligen från scratch med det nya systemet och har haft otroligt stor hjälp av Synerity sedan första dagen. Faktum är att vi var up and running redan efter en månad. Konsulterna är väldigt lyhörda för våra behov och är aldrig längre bort än ett mejl eller telefonsamtal, fortsätter han
När det kommer till fördelarna med Freshservice som produkt så framhåller Jesper det faktum att lösningen är enkel att använda oavsett kunskapsnivå. Men även att den är modern, skalbar och går att integrera med många andra system.
- Jag skulle säga att Freshservice stora styrka är att det är så användarvänligt, samtidigt som lösningen är väldigt utvecklingsbar och har en stor bredd. Vi tycker det är kul och inspirerande att arbeta i systemet och har fått bättre intern kommunikation mellan våra olika avdelningar. Det har även gjorts en hel del automatiseringar som sparar både tid och pengar.
- Vi fortsätter kontinuerligt att bygga upp vår kunskapsbas med målet att själva kunna förvalta och sköta den dagliga driften av systemet. Men vi har fortfarande täta kontakter med Synerity, och det finns även planer på att HEM ska börja använda sig av fler utav Freshworks lösningar såsom Freshdesk, Freshsales och Freshmarketer, avslutar Jesper Ottosson.
“Jag skulle säga att Freshservice stora styrka är att det är så användarvänligt, samtidigt som lösningen är väldigt utvecklingsbar och har en stor bredd.”
Utmaning:
Halmstads Energi och Miljö (HEM) hade flera verksamhetsdelar – energi, avfall, miljö – som behövde ett mer strukturerat sätt att ta emot, fördela och följa upp ärenden. Mycket sköttes i olika system och mailflöden, vilket gjorde det svårt att få en samlad bild, följa SLA och skapa en enhetlig serviceleverans internt. De behövde ett modernt ITSM-stöd som gick att anpassa till kommunal verksamhet och som inte krävde ett tungt införande.
Lösning:
Synerity levererade Freshservice-licenser och genomförde implementationen under 2023. Vi satte upp tjänstekatalog, ärendeflöden och roller utifrån HEM:s egna processer och kompletterade med utbildning så att organisationen snabbt kunde börja jobba i systemet. Fokus låg på att göra lösningen enkel att förvalta och bygga vidare på, så att HEM själva kan lägga till fler processer och avdelningar allt eftersom behov uppstår.
Utfall:
Med Freshservice har HEM fått ett samlat ärendehanteringssystem där ärenden inte tappas bort och där man kan mäta och följa upp servicenivåer. Användarna möter en tydligare struktur, handläggningen går snabbare och ledningen får bättre underlag för förbättringar. Synerity har efter införandet fortsatt som stödjande partner med löpande support och rådgivning för att optimera användningen och säkerställa att lösningen fortsätter skapa värde över tid.